董明珠：我凭什么敢把“老总带来的人给干掉”

图片来源：新华网 朱皓 摄

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-THE FIRST-

企业只有一样东西不能变

从一名销售员干起来的董明珠，深知消费者对于一家企业的重要性。

董明珠说，这么多年来格力电器始终坚持着一个原则：无论你怎么样创新，怎么样变革，只有一个宗旨是不能变的，就是你的销售对象，你的消费者，企业管理者必须思考的是，你应该让消费者得到什么，而不是你从消费者那里得到什么。

我们有些管理者每天都在想：“我要从消费者那捞到更多”，那么你可能就会做出很多伤害消费者的事情。

“不能拿消费者当试验品。”董明珠给格力电器立下了这样的要求。

董明珠说，消费者都担心自己买来的东西坏了，以及我买的东西坏了一定要有人修。所以很多企业，特别是在前几年抓住了这种心理，喜欢用“售后服务好”来抓住消费者。但我认为，这恰恰是对消费者不负责任的表现。如果你买了一个空调经常坏，天天有个陌生人到你家里来修，即使给你服务得再好，实际上也是对你的骚扰，同样对消费者也是一种最大的伤害。

于是，1997年，在其他企业都标榜自己“售后服务好”的时候，格力电器提出了一个理念：没有售后服务的服务，是最好的服务。

恰恰是因为坚持了这样的理念，我们不断提高对工人的工作标准的要求。我们希望消费者8年不回头，就是说8年之内你不要来找我，我保证你没有问题；接着我们推出了6年免费服务和2年免费包换。

我们希望整个行业能够重新审视我们自己的态度，究竟应该怎么样来对待消费者。

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-THE SECOND-

没有制度和管理，谈什么创新

创新，不是简单的技术突破，更重要的是管理。

董明珠对此深有感触：现在我们说的最多的是科技创新、技术转型，用什么来支撑技术转型，有人说是人才，没有人才不可能有技术创新，所有的事情最终都是落在人的上面。那么，人才从哪里来？所有企业的创新，包括格力电器，都来自于四个方面：一是技术，二是制度，三是人才，四是营销。

而所有的创新最后归结到一个点上来，就是管理。只有优秀的管理，才可以谈真正的创新。

做企业的人都说，转型变革，政府要支持我。但真正成为有实力的企业，不是依赖政府给你的政策支持，而是需要政府给企业营造一个环境。政府给你政策支持，给你钱，给你一个亿、两个亿，是不是就能够让你崛起？你没有自己的管理，没有一套科学的具有竞争力的模式，给你多少钱都等于是零。

董明珠讲述过30年前的格力：

我是1990年到的格力电器，那时我们才200多人，一年的销售额是1000多万，当时格力电器这样一家企业在管理上的落后，让我想象不到——淡季的时候，大家坐在那儿无所事事，泡杯茶，嗑嗑瓜子，聊聊天；旺季的时候，那就对不起了，各行其道，就连一个小小的搬运工的权力，都大的不得了，没有矿泉水送到我这来，我就不给你上货。业务员也是一盘散沙，半年不上班都没人知道，愿意到哪里就到哪里。

“像这样的管理，你谈什么技术，谈什么创新？”

董明珠回忆，20多年前，格力电器经历过一场走到生死边缘的危机，引发那场危机的最大问题，就是因为没有制度。当时格力电器有一位销售部长，可以说他是一个非常好的员工，但不是一个好的领导：他老是做好人，上面领导叫干什么，他就执行什么，下面员工闹一闹，他也不敢收拾别人。

上面怎么说我就怎么做，不犯错误就是好同志，这对于一个真正的管理者来说，是绝对不行的。

我们一个老总，从广西带来的一个人，他在我们这个部门当时是一个开票的，但是他的权力，我认为大过了当时我们部长的权力。整个部门的人在心理上都有这样的纠结：我要是得罪了他，可能就得罪了领导；得罪了他，不要说部长，就是副总都不用干了。因为部门上下都怕老总带来的那个人，所以当时整个部门的状态是零管理，内部混乱、贪赃枉法，内勤和业务员变成交易关系。

那怎么办？我被调回来后，首先想到的就是通过建制度，先把人的问题解决掉。我明文规定，第一，没有款不发货。

当时很多人劝我说，“董明珠你要谨慎一点，如果经销商不给你打款，你怎么办？”

但我认为，决策者在做出一切决定之前都要认真分析评估，记住一句话，世界上、中国，你的合作者里99%都是好人，你干嘛要去找那1%的坏人跟你合作呢？不讲道德的人你可以抛弃他，不跟他合作。一定要找真正有诚信的，有共同发展经营理念的人合作。

还要记住一句话，企业经营中，你对别人讲诚信，同时你也应该做一些防范措施，别人不讲诚信的时候，你怎么办。

制定好规章制度，接下来要做的就是顶住各种压力，坚决执行了。

面对各种压力，董明珠说，管理者一定要无私无畏，在格力当部长时，我给自己定了个规矩——你既然放弃了追求金钱，你就应该给自己一个很好的定位，你要什么。我们要的是别人的尊重，我们要的是因为我，能够创造更多富有的人。你把这个想清楚，你就知道自己该干什么了。

也是在董明珠的这种坚持下，那个被老总带来的负责开票的人，后来被调走了。

董明珠还回忆了一件事：

混乱时期的格力电器，内部根本没有形成收支两条线，业务员可以在当地自己设立账户，货也是他发，钱也是他收，这肯定是不合理的。于是，建完制度，我就开始调整业务员，明文规定业务员只干一件事，跑客户。发货收钱不是你的事。我还要求每个业务员每天用座机给我打电话，知道他们都在哪里，等等。

经过一系列的整顿，我们的业务员逐渐从一盘散沙，变成了有组织有纪律的一支营销队伍。也唯有这样的队伍才能打胜仗，才能够得到别人对你的信任。

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-THE THIRD-

权力是用来谋公的，不能谋私

彻底打破人权交易，是董明珠铁腕之下的原则。

“我现在当了董事长、总经理，但我根本就没有权，谁来找我都没有用，你再有钱也没有用，因为权力不在我手上。”

董明珠亲口讲述过自己与哥哥的过结：

20多年前，董明珠还是格力空调经营部部长。到了旺季，格力空调供不应求。有个经销商绞尽脑汁，找到了董明珠的哥哥，承诺只要能帮他拿到一百万元的货，他便给董明珠哥哥两万元的提成。

当哥哥找到董明珠，说明来意后，董明珠一口拒绝了。无论哥哥怎么说，董明珠只有坚定的两个字：“不行。”

哥哥和经销商都百思不得其解，这不是一举两得的好事吗？拿货对于格力来说，没有损失，对于董明珠哥哥来说，还有一笔提成。

但董明珠坚定地认为，一个人的权力，不是为自己和家人服务的。亲人缺钱可以资助，但绝不能用她的权力在格力电器这家企业里做交易。

董明珠说：要带出一个好的队伍，必须要从自己做起，你才敢把老总带来的人给干掉，要不然你干什么，你今天干掉他，明天老总就把你免了。

END

编辑|丁凝 主编|张宁

校对|谷红欣 视觉|牛大伟