长寿时代来临下,如何打造特色适老化服务、深挖老年客户金融需求已成为银行业金融机构面临的共性问题。近年来,光大银行北京分行始终践行“金融央企国家队”使命担当,坚持以人民为中心的发展思想,围绕“供给端、需求端、供需衔接”三个环节持续打造有温度、有特色的适老化金融服务,推动养老金融高质量发展。
数据显示,截至2023年10月末,光大银行北京分行累计开立个人养老金账户超80000户,账户缴存金额7000余万元,其中存款产品超5800万元,基金产品近200万元,保险产品1000余万元。
线上线下融合,全面提升适老化服务体验
2021年3月,原银保监会发布的《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》中提到,除了要求保留和改进传统服务方式之外,还要提升智能产品适老化水平。
为提升金融适老服务质量,光大银行北京分行从厅堂设施、服务流程、智能平台、常办业务、金融消费者八项权益等五个方面,以线上线下相融合的方式,全面提升老年客户群服务体验。
在线下,光大银行北京分行充分发挥网点服务优势,全力推进适老化服务,网点内不仅设置有老年服务窗口、爱心座椅等,还专为老年人设计制作适配老年人的服务手册、宣传折页、设置无障碍通道以方便腿脚不便的老年客户进出。据悉,截至目前,光大银行北京分行辖属北京望京西支行获评由北京国家金融科技中心认证的“全国适老服务示范网点”,有六家网点获评总行级“敬老示范网点”。
在线上,为切实帮助老年客群跨越数字鸿沟,光大银行特别推出适合老年客群的“简爱版”手机银行APP,视觉更清晰,操作更便捷。针对老年客户视力下降、触屏控制不精准问题,该行对账户、转账汇款等高频功能页面的字体字号、对比度及点击区域进行全面优化。配置智能语音服务功能,对老年客户进行精准语义识别,老年人仅需轻松“摇一摇”即可开启智能语音服务,有效提升老年客群办事效率。
同时,为更加高效地为老年客户提供专业化金融服务,光大银行北京分行全面推行企业微信,客户不仅可以通过语音留言、语音通话等方式与客户经理交流,免去到行的困扰,同时企业微信更具有对客户经理业务合规性进行监督管理的功能,有利于加强老年客户信息保护。
秉持金融为民,推动养老金金融高质量发展
养老金融是围绕社会成员的各种养老需求所进行的金融活动的总和,是一个综和的概念,其中包括养老金金融、养老服务金融和养老产业金融三个部分。为响应国家个人养老金政策,做好国民养老保障体系第三支柱的宣传推广,借助政策红利夯实客群基础,光大银行北京分行高度重视养老金融工作,多措并举,推动养老金金融高质量发展。
过去一年来,作为首批获得个人养老金业务资格的商业银行,光大银行北京分行线上通过第二曲线做好智能营销触达,线下依托第一曲线牢筑厅堂营销阵地,聚焦价值创造目标,秉持金融为民初心,稳步推进个人养老金政策落到实处。截至10月31日,个人养老金开户超80000户,缴存超6000万元。
宣教合一,守护“银发一族”财产安全
保障消费者权益,要坚持问题导向,找准主攻方向,解决群众的“急难愁盼”问题。近年来,金融诈骗手段方式层出不穷,越来越多的诈骗分子盯上了金融知识相对薄弱的老年群体,老年消费者权益保护问题日渐突出。
为帮助老年人守护好自己的“钱袋子”,光大银行北京分行多措并举,积极开展“银发一族”金融消费者权益保护活动,帮助老年客户树立风险防范意识。光大银行北京分行持续打造老年人宣教的长效机制,倡导全辖营业网点与周边社区开展手拉手共建活动,将金融宣教延伸到“最后一公里”,成功组织了“315金融消费者权益保护宣传周”“普及金融知识万里行”“金融消费者权益保护教育宣传月”等多场金融知识集中宣教活动,持续开展“老年课堂开讲了”微沙龙活动,对《资管新规》、理财知识、投资产品种类等进行深度解读,通过发放宣传资料、以案说险等形式揭示电信网络诈骗的常用手段和特点,守护老年群体财产安全。
阳光陪护,打造有温度的养老金融
服务有温度,润物细无声,却能直抵人心。光大银行北京分行在充分满足老年客户金融业务需求的同时,始终致力于以真情陪伴老年客户享幸福晚年。近年来,光大银行北京分行持续在全辖网点定期举办绘画、插花、折扇制作等活动,丰富老年客户日常生活;开设“手机使用讲堂”等数字化平台使用课程,帮助老年人更好地融入现代生活,解决老年人使用数字设备的实际困难;联合周边社区、街道,对孤寡老人开展慰问看望,关心关爱老年客户。
把复杂留给自己,把简单交给客户。展望未来,光大银行北京分行表示,针对养老需求的多样化,该分行将始终聚焦老年客群的金融需求,整合上下游服务和产品链,持续打造为客户提供更加普惠、全面的综合养老金融服务。
