随着自动化在所有企业中无处不在，流程管理提供商将重点放在建立高技能且可以专注于更高级工作的人才库上。
Hinduja Global Solutions首席执行官Partha DeSarkar在接受Moneycontrol的采访时谈到了BPM提供商如何专注于其医疗保健业务，该业务占其收入的近50％。他还谈到了为什么BPM在其姊妹行业IT服务年复一年地增长放缓的情况下表现良好。
编辑摘录：
结束问：HGS“商业模式在过去两年中有何变化？A：在过去几年中，在新技术的引领下，商业世界发生了翻天覆地的变化。客户希望在客户寻求各种服务或渠道的同时增强客户体验。
相关新闻政府在MF计划之间切换时应免除资本利得税：2020年雪绒花财富预算：“期望政府宣布支持农村经济的措施” 2020年预算：政府可能不需要借到比预期多得多的钱。这就是为什么今天的重点是与一个人建立联系并立即为他或她所用。引用Oracle的一项研究，其中43％受访者将企业的直接回应视为其客户体验的最重要特征。
在这样的情况下，HGS也必须改变……从其解决方案，方法和提供服务的人员的形象来看。我们已经从基于语音的索偿处理服务提供商发展到提供可以帮助我们的客户应对正在发生的变化的一系列服务。
这包括非语音服务，例如聊天，电子邮件，视频，社交媒体，即使我们利用AI主导的机器人过程自动化（RPA），分析和数字技术也是如此。战略是为客户创造增值并确保我们提供更好的影响。
问：在这种情况下，您如何考虑人员管理？A：在人员方面，HGS并不是一家IT公司，但我们正在通过招募数名技术专业人员（业务分析师，开发人员，数据科学家等）来投资建立技术主导的能力，以帮助我们适应正在发生的变革。
问：您从哪里看到最大的增长？有多少业务是基于语音的，您现在关注的其他领域是什么？
A：尽管语音仍占HGS收入的大部分（超过70％），但非语音业务却出现了显着增长，涵盖了电子邮件，聊天，社交媒体，网络，自助和其他技术等服务。
这是由以消费者为中心的行业驱动的，例如电子商务，零售，消费产品和BFSI垂直行业，它们希望创建全渠道和个性化的客户体验。
即使我们在传统的垂直行业（例如电信）中朝着更高级的业务线转移，我们也专注于增加这些机会。
问：您正在寻找哪些垂直领域和地理位置？
A：医疗保健将继续是我们最大的关注重点，因为它占HGS当前总收入的近50％。
最近对AxisPoint Health的收购为我们的医疗保健产品组合增加了战略能力，并将在诸如临床服务，编码和护理分类等新领域中开辟更多机会。
在我们最大的市场-美国，BFSI，消费者和电信等垂直行业越来越受关注，而英国的公共部门渠道则令人鼓舞。
就地域而言，我们继续专注于正确的支护，我们将陆上，近岸和离岸交付结合在一起。除了扩大当前的地域范围外，我们还在寻找拉丁美洲，东欧等地的机会。
问：自动化如何使像HGS这样的BPM提供者受益？A：BPM公司目前通常面临两个主要挑战–首先是客户及其客户不断创新和提供优化解决方案的需求，而不是简单地提供简单的普通服务。第二是不断增加的成本基础。
各种公司都以自己的方式对这些做出响应。
HGS很早就意识到这项技术具有事半功倍的效果，并且看到了将传统BPM服务的产品组合组合转变为更多创新导向解决方案的广阔空间。自动化或RPA是这种差异化的重要组成部分，因为它使我们能够跨流程为客户带来多种影响。
我们利用逻辑算法和分析功能来提高效率，提高生产率和准确性，以提高客户体验，即使我们节省了大量成本。目前，我们在与RPA有关的项目中与20多个客户紧密合作，并且客户的兴趣仅在增长。
问：您说什么，即使大型IT业务与增长放缓作斗争，BPM部门增长的主要原因是什么？
A：IT和BPM部门在完全不同的情况下运行。BPM主要与企业后端和前端的业务流程和客户支持有关，因此与支出周期或技术发布无关。
BPM也是由客户的运营支出（运营支出）驱动的，这有助于扩大底线，而不是任意支出的资本支出（资本支出）。因此，始终存在对BPM服务的需求。
今天的症结在于，BPM服务的购买者正在寻找能够使他们以更少的钱做更多的事情，并带来更快更好的客户参与度或体验的服务。这意味着BPM参与者必须从交付模型到新解决方案更快地适应和创新。
我认为，尽管总会有更大的空间做更多的事情，但是该行业在这种转型中很快就可以为客户创造更高的价值。
客户也更愿意通过复杂的活动来信任BPM公司，例如创建新的收入模型或通过利用技术对现有流程进行重新设计。
